{"id":2771,"date":"2020-05-13T18:10:54","date_gmt":"2020-05-13T21:10:54","guid":{"rendered":"https:\/\/pactonet.com.br\/?p=2771"},"modified":"2024-06-13T14:24:15","modified_gmt":"2024-06-13T17:24:15","slug":"customer-success","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pactonet.com.br\/?p=2771","title":{"rendered":"Customer Success: Porque a PACTO adotou essa cultura?"},"content":{"rendered":"\n

Antes de mais nada, voc\u00ea deve estar se perguntando o que \u00e9 Customer Success<\/em>. Mas calma, voc\u00ea j\u00e1 vai entender. <\/p>\n\n\n\n

Com o passar do tempo e com as novas formas de comunica\u00e7\u00e3o o cliente est\u00e1 cada vez mais exigente. Seja com produtos ou servi\u00e7os, todos tem uma nova forma de enxergar as empresas. Geralmente o cliente tem chegado at\u00e9 a empresa e n\u00e3o o contr\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

Por conseguinte, as empresas est\u00e3o investindo cada vez mais em recursos para atrair e principalmente reter seus clientes. Hoje, algumas coisas que antes passavam despercebidas, s\u00e3o muitas vezes o fator determinante para o cliente se interessar pelos produtos e servi\u00e7os de uma empresa. <\/p>\n\n\n\n

Vis\u00e3o, ideias, valores e outros fatores est\u00e3o entre os pontos observados. Se a empresa n\u00e3o apresenta uma vis\u00e3o e valores que o cliente aprova ou respeita, muitas vezes ela \u00e9 deixada de lado independentemente da qualidade de seus produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

Por isso \u00e9 cada vez mais importante estar em sintonia com seus clientes<\/a> e saber o que eles pensam e o que precisam. Uma empresa n\u00e3o pode mais ser reativa. Ela deve ser proativa e buscar oferecer, al\u00e9m de um bom servi\u00e7o, solu\u00e7\u00f5es n\u00e3o-\u00f3bvias ao seu cliente.<\/p>\n\n\n\n

Sucesso do Cliente<\/strong>
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Sucesso do cliente \u00e9 quando seus clientes alcan\u00e7am os resultados desejados atrav\u00e9s dos pontos de intera\u00e7\u00e3o com a sua empresa.<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Essa \u00e9 a defini\u00e7\u00e3o de Customer Success<\/em> (Sucesso do Cliente). Criada por Lincoln Murphy, para oferecer a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel ao cliente, se certificando que ele est\u00e1 aproveitando e fazendo o melhor uso poss\u00edvel dos seus produtos ou servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n

E visando alcan\u00e7ar o sucesso do cliente, a Pacto Administradora \u00e9 a administradora de condom\u00ednios pioneira na implanta\u00e7\u00e3o de uma equipe de Customer Success.<\/p>\n\n\n\n

Um time multidisciplinar dedicado a acompanhar os clientes em todas as fases: da contrata\u00e7\u00e3o ao sucesso, indicando e auxiliando-o a encontrar as melhores solu\u00e7\u00f5es para as dificuldades di\u00e1rias.<\/p>\n\n\n\n

\"customer<\/figure>\n\n\n\n

SAC x Customer Success<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Vale ressaltar que o departamento de Sucesso do Cliente n\u00e3o \u00e9 o mesmo que o SAC – Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente. \u00c9 muito comum haver confus\u00e3o entre os dois departamentos, uma vez que ambos lidam diretamente com o consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Em termos gerais, o atendimento ao cliente funciona de forma receptiva. \u00c9 o consumidor ou cliente que entra em contato com a empresa para resolver problemas, esclarecer d\u00favidas ou fazer reclama\u00e7\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

Por sua vez, o suporte atua na resolu\u00e7\u00e3o de quest\u00f5es de natureza t\u00e9cnica, como dificuldade em fazer login no espa\u00e7o do cliente, mau funcionamento do produto, entre outros.<\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 o objetivo do Customer Success<\/em> est\u00e1 no relacionamento, e n\u00e3o em solucionar problemas – apesar de tamb\u00e9m fazer isso. O departamento acompanha de perto toda a jornada do cliente visando construir elos e ajud\u00e1-lo a obter sucesso com o servi\u00e7o adquirido.<\/p>\n\n\n\n

Ferramentas e t\u00e9cnicas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Uma das t\u00e9cnicas utilizadas pelo time \u00e9 a aplica\u00e7\u00e3o da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o, o NPS \u2013 Net Promoter Score, atrav\u00e9s dela o gestor da experi\u00eancia do cliente, pode monitorar e alavancar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n\n\n\n

Ela serve como indicador de desempenho (KPI) das equipes, e \u00e9 principalmente utilizado para implementar e acompanhar melhorias. Por isso, \u00e9 muito importante responder essas simples pesquisas e manter sempre o e-mail atualizado.<\/p>\n\n\n\n

Tudo isso para a empresa poder estar por dentro dos h\u00e1bitos do consumidor e com isso conseguir antecipar demandas, prever crises e propor solu\u00e7\u00f5es conforme o perfil e necessidade de cada cliente.
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Ouvidoria Pacto<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A ouvidoria \u00e9 um de nossos canais exclusivos de comunica\u00e7\u00e3o. Por ele \u00e9 poss\u00edvel fazer reclama\u00e7\u00f5es, elogios e sugest\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea tem um problema e n\u00e3o conseguiu solucion\u00e1-lo com a \u00e1rea respons\u00e1vel ou com o seu gerente de relacionamento, relate-o para n\u00f3s. Buscaremos respostas, e em at\u00e9 48h entraremos em contato com uma solu\u00e7\u00e3o vi\u00e1vel para todos.<\/p>\n\n\n\n

Agora, se voc\u00ea quer dar alguma sugest\u00e3o ou fazer um elogio, sinta-se \u00e0 vontade para usar um de nossos canais. Veja abaixo, como entrar em contato com a Ouvidoria:<\/p>\n\n\n\n