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Customer Success: Porque a Pacto adotou essa cultura?

Customer Success: Porque a Pacto adotou essa cultura?

Antes de mais nada, você deve estar se perguntando o que é Customer Success. Mas calma, você já vai entender.

Com o passar do tempo e com as novas formas de comunicação o cliente está cada vez mais exigente. Seja com produtos ou serviços, todos tem uma nova forma de enxergar as empresas. Na maioria dos casos o cliente tem chegado até a empresa e não o contrário.

Por conseguinte, as empresas estão investindo cada vez mais em recursos para atrair e principalmente reter seus clientes. Hoje, algumas coisas que antes passavam despercebidas, são muitas vezes o fator determinante para o cliente se interessar pelos produtos e serviços de uma empresa. 

Visão, idéias, valores e outros fatores estão entre os pontos observados. Se a empresa não apresenta uma visão e valores que o cliente aprova ou respeita, muitas vezes ela é deixada de lado independentemente da qualidade de seus produtos ou serviços.

Por isso é cada vez mais importante estar em sintonia com seus clientes e saber o que eles pensam e o que precisam. Uma empresa não pode mais ser reativa. Ela deve ser proativa e buscar oferecer além de um bom serviço, soluções não-óbvias ao seu cliente.

Sucesso do Cliente

Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.

Essa é a definição de Customer Success (Sucesso do Cliente). Criada por Lincoln Murphy, para oferecer a melhor experiência possível ao cliente, se certificando que ele está aproveitando e fazendo o melhor uso possível dos seus produtos ou serviços.

E visando alcançar o sucesso do cliente, a Pacto Administradora é a administradora de condomínios pioneira na implantação de uma equipe de Customer Success.

Um time multidisciplinar dedicado a acompanhar os clientes em todas as fases: da contratação ao sucesso, indicando e auxiliando-o a encontrar as melhores soluções para as dificuldades diárias.

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SAC x Customer Success

Vale ressaltar que o departamento de Sucesso do Cliente não é o mesmo que o SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente. É muito comum haver confusão entre os dois departamentos, uma vez que ambos lidam diretamente com o consumidor.

Em termos gerais, o atendimento ao cliente funciona de forma receptiva. É o consumidor ou cliente que entra em contato com a empresa para resolver problemas, esclarecer dúvidas ou fazer reclamações.

Por sua vez, o suporte atua na resolução de questões de natureza técnica, como dificuldade em fazer login no espaço do cliente, mau funcionamento do produto, entre outros.

Já o objetivo do Customer Success está no relacionamento, e não em solucionar problemas – apesar de também fazer isso. O departamento acompanha de perto toda a jornada do cliente visando construir elos e ajudá-lo a obter sucesso com o serviço adquirido.

Ferramentas e técnicas

Uma das técnicas utilizadas pelo time é a aplicação da pesquisa de satisfação, o NPS – Net Promoter Score, através dela o gestor da experiência do cliente, pode monitorar e alavancar a satisfação dos clientes.

Ela serve como indicador de desempenho (KPI) das equipes, e principalmente é utilizado para implementar e acompanhar melhorias. Por isso, é muito importante responder essas simples pesquisas e manter sempre o e-mail atualizado.

Tudo isso para que a empresa possa estar por dentro dos hábitos do consumidor e com isso conseguir antecipar demandas, prever crises e propor soluções de acordo com o perfil e necessidade de cada cliente.

Ouvidoria Pacto

A ouvidoria é um de nossos canais exclusivos de comunicação. Por ele é possível fazer reclamações, elogios e sugestões.

Se você tem um problema e não conseguiu solucioná-lo com a área responsável ou com o seu gerente de relacionamento, relate-o para nós. Vamos buscar respostas, e em até 48h entraremos em contato com uma solução viável para todos.

Agora, se você quer dar alguma sugestão ou fazer um elogio, sinta-se à vontade para usar um de nossos canais. Veja abaixo, como entrar em contato com a Ouvidoria:

  • SITE – Acesse a área restrita através do CPF e senha. No menu lateral, clique em “Fale Conosco”, e depois na opção “Ouvidoria”. Lembre-se de preencher todas as informações corretamente.
  • E-MAIL – Você também pode enviar um e-mail para ouvidoria@pactonet.com.br. Não se esqueça de informar o seu nome completo e o código/nome do seu condomínio.
  • TELEFONE/WHATSAPP – Se você precisar resolver um problema urgente, ligue para (31) 3218 5070 ou (31) 9 7161 1553.

Sucesso do Condomínio

Você também pode buscar o sucesso do seus clientes e dos seus condôminos. Prestar o melhor serviço, vai agregar valor ao seu negócio e gestão condominial. 

Busque ouvir e entender os desejos de seus clientes. Encontre alternativas para lidar com os problemas de hoje e prepare-se para os de amanhã. Respeite as opiniões e indique os melhores caminhos para uma jornada ao sucesso.

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